Aligner intérêts client-prestataire grâce à la data et à une refonte contractuelle

Un contrat désaligné, c’est une performance qui s’érode.
Dans les relations de sous-traitance longue durée, il arrive que les termes initiaux du contrat ne reflètent plus la réalité opérationnelle.
Les KPI sont mal définis, les SLA déconnectés du terrain, les bonus/malus inefficaces…
Résultat : perte de valeur pour le client et pour le prestataire, tension dans la relation, difficulté à piloter efficacement.

Edeos est intervenu pour aider un client à réviser un contrat structurant avec son prestataire en s’appuyant sur une analyse croisée des données financières et opérationnelles, dans une optique de création de valeur partagée.

📊 Une base factuelle, pas seulement contractuelle

La première phase de la mission a consisté à reconstituer une vision fiable de la performance passée sur 12 mois :

• Collecte et nettoyage de données multi-sources (facturation, volumes traités, SLA, données internes)
• Comparaison entre taux de service contractualisés et indicateurs réellement pilotés
• Reconstitution du taux de marge net du prestataire selon les volumes, les pics, les écarts

Ce travail a permis d’identifier :

• Des SLA coûteux à respecter mais sans valeur réelle pour le client final
• Des KPI métiers absents du contrat mais fortement corrélés à la marge opérationnelle
• Une absence de dispositif incitatif sur les leviers d’amélioration continue

🔁 Révision des modalités contractuelles

Sur la base de l’analyse, les parties ont engagé une révision en profondeur du contrat, avec l’appui d’Edeos pour :

• Reformuler les SLAs autour d’attentes clients tangibles, en abandonnant les indicateurs peu actionnables
• Introduire des KPIs opérationnels partagés, comme le taux de reprise, la fiabilité des prévisions, le taux de stock bloqué
• Définir des seuils déclencheurs de bonus/malus en lien avec la création ou destruction de valeur, calculée de manière transparente
• Redéfinir les périmètres de responsabilité et les modalités de revue de la performance

L’accompagnement a intégré des modules d’alignement avec les équipes métier et un outillage simple de suivi contractuel mensuel.

⚙️ Des impacts concrets

• Augmentation de +3 points du taux de marge pour le client grâce à une meilleure allocation des responsabilités et à la suppression de "faux coûts"
• Stabilisation de la performance du prestataire malgré un contexte d’activité variable
• Amélioration de la qualité de service mesurée (réclamations clients divisées par 2)
• Instauration d’un rituel de pilotage à 2 niveaux : stratégique et opérationnel
• Meilleure capacité à anticiper les pics et les besoins, avec un contrat vivant et adaptable

🎯 Ce qui a fait la différence

• Une approche factuelle et co-construite, évitant la logique de bras de fer contractuel
• Une corrélation directe établie entre KPI/SLA et performance économique
• Une logique d’alignement incitatif et non seulement de conformité
• Un cadre de pilotage contractuel devenu un outil de dialogue et d’amélioration continue

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